Mendapatkan sesuatu yang melebihi ekspektasi umumnya menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Beberapa waktu yang lalu saya sekeluarga berkesempatan untuk mudik (DPS-CGK) menggunakan pesawat. Biasanya kami mengambil jalan darat, tapi karena menemukan promo tiket sehingga hitungan biayanya jadi sebanding, kami memilih pesawat. Sekalian memberi pengalaman naik pesawat buat anak yang paling kecil. ✈
Kami pertama kalinya memilih maskapai Pelita Air. Buka laman daftar penerbangan tersedia, lalu urutkan berdasarkan harga. Entah bagaimana di tanggal yang kami pilih, Pelita Air ada di paling atas. 😁
Mengingat harganya selevel dengan LCC lain, kami tidak punya ekspektasi tinggi atas perjalanan kami. Buat saya yang tinggi-nya lumayan, sudah cenderung pasrah dengan leg room yang biasanya mentok ke kursi depan.
Eh ternyata setelah boarding, kami mendapati kenyamanan melebihi ekspektasi.
💺 Leg room sangat lega. Masih ada ruang 20cm-an dari lutut saat saya duduk normal.
📱 Ada port USB yang bisa dipakai untuk mengisi daya mobile phone, dan phone holder yang muat menyangga perangkat seukuran hingga iPad Air.
🔌 Ada colokan listrik. Useful buat yang perlu kerja sambil mengisi daya laptop. Belum lihat ada yang pakai buat masak nasi, sih.
🥐 Disediakan snack dan minuman.
Setelah mendarat baru sempat browsing lebih lanjut tentang maskapainya, yang menurut Pak Menteri BUMN memang menyasar segmen Ekonomi Premium, di antara Garuda Indonesia dan Citilink (sebagai sesama brand maskapai di bawah kelolaan BUMN).
Nah, untuk penumpang yang tidak terlalu well-informed soal segmentasi pasarnya, pengalaman yang didapatkan menjadi kejutan yang menyenangkan. Ekspektasi LCC, dapatnya di atas itu.
Pengalaman ini membuat saya berpikir, apakah ada praktik-praktik yang bisa dilakukan untuk membantu menciptakan pengalaman above expectation buat customer Tees.co.id, atau bisnis lain secara umum?
Membangun ekspektasi pelangan yang dapat dipenuhi tentunya tetap menjadi hal yang utama. Kalau kita menjanjikan A, customer expect A, ya kita harus pastikan mereka, minimal, dapat A.
Kalau kita dari awal membangun ekspektasi yang terlalu rendah, juga berisiko brand kita akan kehilangan daya tarik bagi calon pelanggan.
Jadi ya mesti menemukan balance-nya, yang mungkin baru bisa didapat dengan banyak melakukan eksperimen, baik dari sisi operasional di internal perusahaan, sampai dengan komunikasi pesan ke pelanggan.
Beberapa contoh praktis yang terpikir:
Berikan buffer tenggat waktu penyelesaian/pengiriman barang/jasamu. Misal kalau estimasi pengiriman dari kurir 1-3 hari, bisa disampaikan ke pelanggan 2-4 hari. Kalo dijanjiin max. 4 hari sampai, tapi ternyata 1 hari sudah sampai, OK dong?
Berikan gimmick yang tidak membebani COGS terlalu besar, tapi memberi tambahan manfaat dari barang/jasa jualan utamamu.
Tentunya masih banyak lagi eksperimen yang bisa dilakukan.
Ada yang punya pengalaman serupa?
Originally posted on my LinkedIn.
Leave a Reply